Em 2019, a companhia foi a que recebeu o maior número de
reclamações de consumidores, por meio da Arce. Os principais assuntos reclamados
dizem respeito à variação de consumo; erro de leitura e falta de energia
elétrica.
A distribuição adequada de energia elétrica é um serviço básico
prestado ao consumidor. Porém, nos últimos anos, o serviço vem sendo alvo de
constantes reclamações. Fruto das denúncias, a Enel Distribuição do Ceará
(Enel) foi multada em pouco mais de R$ 94 milhões nos últimos sete anos (2013 a
2019). A Agência Reguladora do Estado do Ceará (Arce) é a responsável pela
regulação, controle e fiscalização do serviço no território cearense.
O
órgão é conveniado à Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), autarquia
federal vinculada ao Ministério de Minas e Energia, que julga e aplica as
multas. No dia 15 de janeiro deste ano, o presidente do Conselho Diretor da
Arce, Hélio Winston Leitão, se reuniu, em Brasília, com o diretor-presidente do
órgão federal para cobrar uma "melhora rápida e efetiva no atendimento da
concessionária (Enel) no Estado".
Os principais problemas encontrados se referem aos serviços de atendimento da
Enel, porém, questões pontuais também são destacadas. "Nós observamos
muitas denúncias de demora no atendimento nas lojas físicas, mas, em 2019
também tivemos a questão das contas duplicadas. Ou seja, são serviços básicos
que precisam melhorar", ressalta o presidente do Conselho Diretor do
órgão. "Já me reuni, também, com o presidente da Enel Ceará e coloquei de
uma forma muito clara que a Arce não vai mais tolerar esse desrespeito à
população".
Problema recorrente
Em
2019, a Enel foi a empresa acompanhada pela Arce com maior número de
reclamações de usuários, segundo o último Relatório de Solicitações de
Ouvidoria do órgão. Em maio do ano passado, a companhia foi submetida a
avaliações de analistas da Agência Reguladora, que solicitaram a elaboração de
um plano de ações a ser executado em 2020. O acompanhamento dos resultados para
avaliar se as medidas que estão sendo cumpridas será realizado até setembro
deste ano. "A Aneel está trabalhando com uma nova metodologia (regulação
responsiva), onde a empresa apresenta ações efetivas de melhoria do serviço. Já
estamos aplicando essa nova metodologia aqui no Estado", explica Winston
Leitão. "Mesmo assim, eu fui até a Aneel e levei um relatório, mostramos
que, nos últimos anos, está havendo uma piora dos dois principais indicadores
da qualidade de energia no Estado". Os dois fatores levantados por ele são
o DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora) e FEC
(Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora). O primeiro
indica o número de horas, em média, que um consumidor fica sem energia elétrica
durante determinado período (geralmente mensal). Já o segundo, corresponde à
média de vezes em que houve interrupção na residência, comércio, indústria,
etc. "São indicadores que precisam estar numa certa média. Aqui estão
caindo", pontua Winston Leitão.
Prejuízos
A
interrupção dos serviços de energia tem efeitos práticos na vida de Benito
Soares, proprietário da Pousada do Luar, na comunidade de Lagoinha, em
Paraipaba. "É um problema recorrente e quando chega o período de alta
temporada, feriados, temos muitas quedas de energia devido ao aumento da
demanda", lamenta. Segundo ele, é comum que aparelhos eletrodomésticos,
como "televisores, liquidificadores, aparelhos de internet", por
exemplo, sejam danificados por conta da interrupção no serviço.
"Há
oito anos, tenho essa pousada e sempre acontece isso. Nós não temos uma semana
com constância de energia", explica o empresário. No Réveillon deste ano,
ele lembra que chegou a perder clientes pela falta do serviço. "Nós
ficamos da noite do dia 30 até as 19 horas do dia 31 sem energia. Perdi R$
1.200 só de um hóspede que foi embora, além do valor da irmã dele que ia se
hospedar", reclama, ressaltando que o problema é recorrente. "Essa semana
já teve uma nova interrupção". O problema vai além do prejuízo financeiro
imediato. Para o proprietário, é "preciso avaliar o prejuízo moral".
"Imagine se você vem, certo que vai passar o Réveillon aqui e quando chega
não tem internet, não consegue dormir porque não tem ar-condicionado. As
reclamações respingaram na praia de Lagoinha, na minha pousada, mesmo a culpa
não sendo nossa".
A
reportagem tentou contato com a Enel Distribuidora, que disse não ter recebido
"informações necessárias para apurar a reclamação do cliente". A
empresa esclarece, ainda, que "não tem registros de ocorrências na
localidade".
Atendimento
Em
2019, mais de 10 mil usuários fizeram algum tipo de reclamação contra os
serviços prestados pela Enel, segundo Relatório de Solicitações de Ouvidoria da
Arce. As principais são com relação à variação de consumo; falta de energia;
apresentação e entrega de fatura; cobrança indevida e erros de leitura. Em
outubro, foi registrado o maior número de reclamações (1.481).
As
medidas imediatas exigidas pela Arce são: aumento no quadro de atendentes dos
postos; contratação de 25 estagiários em todo o Estado; aumento do horário de
atendimento de 4h para 8h diárias (para algumas lojas); e abertura das lojas
aos sábados, para atendimento exclusivo no segmento de recadastramento rural.
Para este ano, estão previstas cinco fiscalizações, além do acompanhamento das
ações em aberto. As datas serão definidas pela Agência Nacional de Energia
Elétrica.
Autuações
Somente
no ano passado, a Enel foi multada em R$ 6,4 milhões. O número é superior aos
valores estipulados em 2018 (R$ 260 mil) e 2017 (R$ 5 milhões). Em relação ao
valor aplicado em multas de 2013 a 2019, a Enel informou, em nota, que
"cerca de 90% já foram encerradas e o restante está em andamento".
Sobre o Plano de Resultados, exigido pela Arce, a companhia disse estar
"trabalhando em ações para a melhoria dos processos e dos indicadores e
será apresentado o relatório final após o fechamento do plano".
Fonte: Diário Nordeste